Job Description

Role PuResponsabilidades Principales
Gestión Operativa
•    Coordinar la operación diaria del equipo de Field Services, asegurando la correcta asignación y priorización de tickets.
•    Supervisar el cumplimiento de SLA, SLO y KPIs operativos, tomando acciones preventivas y correctivas cuando sea necesario.
•    Asegurar la correcta documentación, seguimiento y cierre de incidentes y requerimientos en la herramienta ITSM.
•    Gestionar escalaciones operativas y coordinar la resolución con Service Desk, Network, proveedores y otras áreas de TI.
•    Dar seguimiento a backlog, tickets en espera y casos críticos (incluyendo usuarios VIP).
Liderazgo y Gestión de Personas
•    Liderar, motivar y desarrollar al equipo de técnicos de Field Services.
•    Monitorear desempeño individual y del equipo, proporcionando retroalimentación continua y coaching.
•    Identificar necesidades de capacitación y promover el upskilling técnico y operativo del equipo.
•    Fomentar el apego a procesos, buenas prácticas ITIL y estándares de calidad del servicio.
Gestión Técnica
•    Brindar soporte de segundo nivel y acompañamiento técnico en temas de: 
o    Hardware (laptops, desktops, impresoras, garantías, reemplazos).
o    Software corporativo (Windows, macOS, Microsoft 365 y aplicaciones empresariales).
•    Asegurar el cumplimiento de procedimientos de instalación, reemplazo, configuración y soporte en sitio.
Relación con Stakeholders
•    Actuar como punto de contacto operativo entre Field Services y el Service Delivery Manager.
•    Comunicar estatus, riesgos y avances de la operación de manera clara y oportuna.
•    Contribuir a la mejora continua del servicio y de la experiencia del usuario final.
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Requisitos del Puesto
Experiencia
•    Mínimo 5 años de experiencia como líder, coordinador o supervisor de equipos técnicos de TI.
•    Experiencia comprobada en Field Services, Desktop Support o soporte en sitio.
•    Experiencia en gestión de servicios bajo SLA y métricas de desempeño.
•    Experiencia operando herramientas ITSM (ServiceNow, JIRA u otras).
Conocimientos Técnicos
•    ITIL / IT Service Management (deseable certificación).
•    Soporte a usuario final en ambientes corporativos.
•    Hardware y software de endpoint.
•    Procesos de incidentes, requerimientos y escalaciones.
•    Conocimientos básicos en cableado estructurado y redes (deseable)
Habilidades y Competencias
•    Liderazgo y manejo de equipos.
•    Comunicación efectiva con personal técnico y no técnico.
•    Organización, priorización y toma de decisiones.
•    Orientación a servicio y experiencia del usuario.
•    Enfoque a procesos, calidad y mejora continua.rpose

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Do

• Ensure process is executed as per the client contract

  • Conduct briefings before every shift to drive focus on key metrices and debrief at the end of the shift to drive focus of the team on quality and adherence to contract compliance processes
  • Prepare notes from the huddle meetings and share it with the team
  • Prepare and share the performance data of the team with the client at the end of the shift
  • Interact with the client and prepare note to share updates and changes with the team
  • Review the performance on the key process metrices and conduct RCA to improve quality parameters
  • Prepare presentation on weekly and monthly performance data for the manager to be shared with the client
  • Collaborate and influence internal key stakeholders to manage and resolve issues to ensure fulfillment and flawless delivery of projects
  • Be part of the discussion between manager and WFM team on forecast and number of agents required
  • Organize fun hours on Friday for the team to promote team engagement
  • Identify opportunities for automation within the account and share it with the manager
  • Provide details and data to the automation team to support the automation initiative

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• Drive performance of the team on the identified metrices of the process 

  • Review last 6-8 weeks performance data (RAG) and identify low performers
  • Provide feedback and coach the outliers/ low performers to improve their performance metrices
  • Prepare Performance Coaching & Counselling Plan (PCCP) to document and support the low performers
  • Handhold the employees on performance on process and monitor for improvements
  • Identify training needs for new joiners especially and track their daily progress
  • Conduct process trainings as well as refresher trainings are provided to bridge the capability gap or if there is any change from the client’s end

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• Stakeholder Interaction & Management 

  • Coordinate with internal and external stakeholders to ensure compliance and quality in the delivery for accounts
  • Interact and engage with the client manager to communicate and update progress against account plan, project delivery etc.
  • Participate in monthly review meetings with Account Delivery leadership  updating them on the status and progress of the account
  • Work with quality team to ensure the quality improvements as per the delivery standards of the contract
  • Provide timely assistance in case of an escalation and support resolution of escalations/ issues 

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• Effective Team Management

• Resourcing

  • Hire adequate and right resources for the team 
• Talent Management
  • Ensure adequate onboarding and training for the team members to enhance capability & effectiveness
  • Build an internal talent pool and ensure their career progression within the organization
  • Manage team attrition 
  • Drive diversity in leadership positions

• Performance Management

  • Set goals for the team, conduct timely performance reviews and provide constructive feedback to own direct reports
  • Ensure that the Performance Nxt is followed for the entire team

• Employee Satisfaction and Engagement

  • Lead and drive engagement initiatives for the team
  • Track team satisfaction scores and identify initiatives to build engagement within the team